La comunicazione delle emergenze nell’era dei social media

Quando la terra trema, quando l’acqua sale, quando l’emergenza irrompe nella normalità, la prima reazione collettiva non è più telefonare o accendere la televisione. È aprire uno smartphone e cercare risposte sui social media. In pochi anni, le piattaforme digitali hanno rivoluzionato radicalmente il modo in cui le emergenze vengono comunicate, vissute e raccontate. Ma questa trasformazione ha generato un ecosistema informativo complesso, dove istituzioni, cittadini e media tradizionali si muovono con ruoli, strumenti e
responsabilità profondamente diverse.
Per chi opera nella Protezione Civile, comprendere questa nuova geografia della comunicazione non è un esercizio teorico: è una necessità operativa. Perché oggi, in un’emergenza, la rapidità con cui un’informazione si diffonde può salvare vite o generare panico. La credibilità di una fonte può orientare comportamenti corretti o alimentare il caos.
E la capacità di distinguere il vero dal falso può fare la differenza tra una comunità resiliente e una comunità in preda all’isteria collettiva.

Per decenni, la comunicazione istituzionale in emergenza ha seguito un modello lineare e verticale: le autorità raccoglievano informazioni, le elaboravano, le validavano e le diffondevano attraverso canali ufficiali. Un processo che richiedeva tempo, ma garantiva controllo e affidabilità. L’avvento dei social media ha messo in crisi questo modello, imponendo alle istituzioni di ripensare radicalmente il proprio approccio comunicativo.
Il Dipartimento della Protezione Civile italiano ha riconosciuto questa evoluzione già nel 2013, quando ha promosso un percorso partecipativo per rendere più efficace e omogenea la comunicazione sui social media. Da questo lavoro è nata #SocialProCiv, una community
aperta di soggetti che intendono fare comunicazione di protezione civile in ordinario e in emergenza sui social media in modo responsabile.
L’iniziativa rappresenta un cambio di paradigma importante: il riconoscimento che nel sistema italiano di Protezione Civile, dove la funzione è distribuita tra molteplici attori (Comuni, Regioni, forze dell’ordine, organizzazioni di volontariato, enti di ricerca),
immaginare un unico profilo social sarebbe improprio. La soluzione è stata creare uno standard condiviso che, nel rispetto dell’autonomia di ciascun soggetto, rendesse riconoscibile e affidabile la comunicazione.

Secondo la Social Media Policy del Dipartimento, i profili social sono strumenti importanti per informare e sensibilizzare ai temi di protezione civile seguendo le diverse fasi dell’attività: previsione, prevenzione, riduzione dei rischi, gestione e superamento delle
emergenze. La logica è multicanale: al sito istituzionale si affiancano altri canali dedicati e la presenza sulle principali piattaforme social.
Ma cosa comunicano le istituzioni sui social durante un’emergenza? Il tempo diventa il nemico numero uno, perché continua a scorrere, mentre si ha il dovere di comunicare in modo tempestivo informazioni utili, mettendo in gioco la credibilità come istituzione e come fonte.
L’esperienza del terremoto del Centro Italia del 2016 ha mostrato come la community #SocialProCiv abbia giocato un ruolo importante: ognuno ha comunicato l’emergenza a seconda del proprio ruolo, i Vigili del fuoco hanno condiviso immagini delle operazioni di
soccorso, le organizzazioni di volontariato hanno raccontato gli interventi di sostegno alla popolazione.

Uno dei nodi critici della comunicazione istituzionale sui social riguarda l’attendibilità delle informazioni. I social media permettono di veicolare informazioni in maniera più rapida rispetto ai media tradizionali e alle istituzioni e di coinvolgere la comunità, ma presentano il rischio della costante necessità di validare la fonte da cui provengono le informazioni. La soluzione adottata dalla rete #SocialProCiv è chiara: ciascun account aderente si impegna a veicolare soltanto informazioni verificate e/o provenienti da fonti giudicate attendibili, ovvero provenienti da attori istituzionali, attori aderenti alla rete #socialProCiv, soggetti che hanno reputazione di attendibilità.
Questo approccio, pur rigoroso, comporta inevitabili tensioni. Come evidenziato dal Dipartimento stesso, al verificarsi di un’emergenza la gestione degli account subirà inevitabilmente delle variazioni, sia in termini di contenuti – dando priorità alle informazioni relative all’evento – sia in termini di interazione con gli utenti e moderazione, in ragione dell’impegno straordinario del personale.

Il Social Media Emergency Management (SMEM) è stato riconosciuto a livello internazionale nel 2015 durante la Terza Conferenza mondiale ONU sulla riduzione dei disastri a Sendai. Gli Stati Uniti sono i precursori e rappresentano la migliore buona prassi internazionale a livello istituzionale, con particolare riferimento alle attività della FEMA – Federal Emergency Management Agency e della Croce rossa statunitense.
L’esempio che resta paradigmatico è quello dell’uragano Sandy del 2012, quando il sindaco di New York Bloomberg utilizzò i social network per comunicare periodicamente l’apertura di nuove linee della metropolitana e quali zone della città sarebbero state riallacciate alla corrente elettrica, fornendo informazioni pratiche e immediate che orientavano le decisioni dei cittadini.

I social media hanno trasformato ogni cittadino con uno smartphone in un potenziale reporter. Durante le emergenze, questa democratizzazione dell’informazione ha mostrato il suo lato più potente: la capacità di documentare eventi in tempo reale, da angolazioni e prospettive che i media tradizionali non possono raggiungere.
Durante il 9/11 molti resoconti testimoniali degli attacchi terroristici al World Trade Center provenivano da citizen journalist. Immagini e storie da citizen journalist vicini al World Trade Center hanno offerto contenuti che hanno giocato un ruolo importante nella storia. Allo stesso modo, quando il terremoto sottomarino di magnitudo 9.1 causò un enorme tsunami a Banda Aceh in Indonesia e nell’Oceano Indiano nel 2004, emerse una rete virtuale basata su weblog di blogger precedentemente non correlati che coprirono le notizie in tempo reale, diventando una fonte vitale per i media tradizionali nella prima settimana dopo lo tsunami.

Questi esempi mostrano come i cittadini possano svolgere un ruolo critico nella gestione dei disastri e nelle conseguenze, fornendo informazioni che le istituzioni e i media professionali non possono raccogliere con la stessa tempestività.

La letteratura accademica definisce il citizen journalism come una forma alternativa e attivista di raccolta e reportage di notizie che funziona al di fuori delle istituzioni mediatiche mainstream, spesso come risposta alle carenze nel campo giornalistico professionale, utilizzando pratiche giornalistiche simili ma guidata da obiettivi e ideali diversi.

I benefici sono evidenti. La democratizzazione della diffusione delle notizie consente una maggiore trasparenza e una gamma più ampia di voci, specialmente in luoghi dove i media mainstream sono assenti o repressi. Durante l’uragano Harvey a Houston nel 2017, i residenti usarono i social media per condividere aggiornamenti in tempo reale, coordinare gli sforzi di soccorso e fornire informazioni cruciali su rifugi sicuri e servizi di emergenza.

Ma esiste un rovescio della medaglia preoccupante. La più grande sfida del citizen journalism è che non è sottoposto allo stesso scrupoloso controllo a cui sarebbe sottoposto un pezzo tradizionale di giornalismo, con editori che controllano e ricontrollano
l’accuratezza fattuale.

Il fenomeno più problematico è quello della misinformazione. Il volume stesso dei contenuti generati dai citizen journalist può essere travolgente, rendendo difficile per il pubblico discernere fonti credibili da quelle inaffidabili. E l’assenza di supervisione editoriale significa che misinformazione e reportage di parte possono proliferare, complicando la ricerca della verità.

La pandemia COVID-19 ha reso evidente questa dinamica. Il COVID-19 ha visto un’impennata di misinformazione che ha portato a proteste anti-mascherine, anti-vaccini e anti-5G su scala globale. L’OMS ha descritto il fenomeno come “infodemia” – una pandemia
di diffusione di misinformazione.

Un aspetto particolarmente insidioso riguarda la velocità di diffusione. Nell’era digitale, le fake news sono in grado di diffondersi in tutto il mondo in pochi minuti e prima che te ne renda conto, una storia falsa ha raggiunto milioni di persone che la percepiscono come
fatto.

Uno studio recente evidenzia che il citizen journalism dà origine a notizie veloci, genuine e in grado di influenzare il pubblico; tuttavia, lotta contro un importante problema di affidabilità causato da misinformazione e bias.

Il problema fondamentale è che la maggior parte dei citizen journalist non ha formazione formale o addestramento professionale in giornalismo e tende a essere molto disattenta, il che comporta un grande rischio di misinformazione e sensazionalismo.

Le conseguenze possono essere gravi. Durante le emergenze, informazioni non verificate possono:

• Generare panico ingiustificato
• Orientare le persone verso comportamenti pericolosi
• Sovraccaricare i sistemi di emergenza con richieste non necessarie
• Minare la fiducia nelle comunicazioni istituzionali
• Creare divisioni sociali basate su narrazioni distorte

La domanda che ci si deve porre è: i cittadini sui social media sono davvero i “game changer” della comunicazione in emergenza o ne  appresentano il punto più critico?

La risposta non può essere binaria. I cittadini sono entrambe le cose, simultaneamente. Sono testimoni preziosi e amplificatori di rumore. Sono fonti di informazione dal basso e potenziali vettori di disinformazione. Sono la forza della democrazia partecipativa e la fragilità di un sistema senza filtri.

Con i social network i modelli comunicativi tradizionali iniziano a essere totalmente stravolti, dal momento che gli utenti non sono unicamente fruitori dell’informazione ma anche produttori della stessa. Questo ha cancellato i tradizionali modelli comunicativi che vedevano le istituzioni come portatrici di informazioni ufficiali mentre gli utenti come semplici ricettori dell’informazione, sostituendo la lineare struttura verticale di trasmissione della comunicazione con una trasmissione orizzontale two-ways.

Il giornalismo ha storicamente svolto una funzione essenziale nelle democrazie: quella di “watchdog”, il cane da guardia del potere. Al giornalismo è da sempre attribuita la funzione di “cane da guardia” della società. Il ruolo di un giornalista è quello di fare luce sulle attività che possono ledere la comunità. Un servizio pubblico per proteggere il cittadino.

Nel contesto delle emergenze, questo ruolo assume connotazioni specifiche. I media tradizionali dovrebbero:

• Verificare le informazioni che circolano
• Fornire contesto e approfondimento
• Dare voce a esperti e istituzioni
• Smascherare la disinformazione
• Raccontare le storie umane dietro i numeri
• Monitorare l’operato delle autorità

Ma quanto il giornalismo assolve efficacemente a queste funzioni nell’era dei social media?

Il giornalismo è una disciplina di verifica, i giornalisti considerano l’impegno verso la verifica e l’accuratezza un “rituale strategico” e parte della loro “identità professionale”, qualcosa che legittima il ruolo sociale del giornalista come dimostrabilmente diverso da altri comunicatori.

Questa identità professionale è ciò che dovrebbe distinguere il giornalismo dal citizen journalism e dalla semplice condivisione di contenuti sui social. La verifica è la tecnica editoriale usata dai giornalisti – inclusi i fact-checker – per verificare l’accuratezza di un’affermazione.

Durante le emergenze, questa funzione diventa ancora più critica. Certe politiche editoriali per le emergenze sono in atto tra molti media che rispondono, come il fact-checking (87,8%) e l’intervista e la rappresentazione dei sopravvissuti ai disastri (68,3%). Tuttavia, le politiche sulla verifica dei contenuti generati dagli utenti (46,3%) sono meno presenti.

Il giornalismo contemporaneo affronta sfide significative nella copertura delle emergenze:

1. La pressione della velocità I social media hanno imposto ritmi incompatibili con i processi tradizionali di verifica. Non molto tempo fa, i  reporter erano i custodi di fatti scarsi consegnati in un momento prestabilito a un pubblico passivo. Oggi siamo i gestori di un’abbondanza di informazioni e contenuti, scoperti, verificati e consegnati in partnership con comunità attive.

2. La dipendenza dai social come fonte I risultati hanno rivelato che le piattaforme social media sono attualmente al centro del panorama mediatico e del flusso di informazioni. Confermando la presenza del networked journalism, radio, TV e broadcaster di giornali spesso si affidano ai social media come loro fonte principale. Questo significa che i social media e il citizen journalism sono diventati centrali nell’alimentare giornali e TV.

3. Il rischio dell’amplificazione acritica. Quando i media tradizionali riprendono contenuti dai social senza adeguata verifica, diventano amplificatori di potenziale disinformazione anziché filtri affidabili. Quando un’organizzazione di notizie non ha corrispondenti in un’area, spesso guarderà a Twitter e altre piattaforme social media per trovare resoconti di testimoni oculari, il che è molto efficace nel diffondere velocemente le notizie, tuttavia le informazioni che le persone mettono su Twitter non possono essere verificate rapidamente o affatto, quindi a volte possono essere diffuse ‘fake’ news.

Di fronte a queste sfide, il giornalismo ha sviluppato nuovi strumenti e metodologie. Scritto da giornalisti della BBC, Storyful, ABC, Digital First Media e molti altri esperti in verifica, il Verification Handbook fornisce strumenti, tecniche e linee guida passo-passo su come trattare con contenuti generati dagli utenti (UGC). Il manuale fornisce consigli pratici che aiutano le redazioni a prepararsi per disastri naturali e crisi, e come verificare informazioni e materiali (come foto e video) forniti dai cittadini durante quei momenti.

I giornalisti oggi utilizzano:

• Ricerca inversa delle immagini per verificare l’autenticità
• Strumenti di monitoraggio social in tempo reale
• Consultazione di esperti e fonti istituzionali
• Tecniche di geolocalizzazione per confermare luoghi e orari
• Database di fact-checking internazionali

Uno studio evidenzia però un problema: nelle interviste, i giornalisti hanno indicato che la loro organizzazione giornalistica (datore di lavoro) o ONG legate ai media avevano fornito lezioni o seminari sul disordine informativo. Tuttavia, quasi tutti hanno anche affermato che la formazione di solito si svolgeva durante l’orario di lavoro, quindi non potevano partecipare.

Questo è preoccupante perché l’apprendimento di nuove competenze per affrontare il disordine informativo richiede effettivamente la partecipazione a sessioni di formazione.

Il giornalismo in emergenza si trova a dover bilanciare due funzioni apparentemente in tensione: quella di watchdog critico e quella di storyteller che racconta le storie umane. I media continuano a svolgere un ruolo dominante nella comunicazione di crisi e disastri, e a tal fine, la professione giornalistica ha adottato il rilevamento della falsità come una delle sue routine di lavoro.

Ma emerge anche il ruolo del fact-checking nel giornalismo, poiché, basandosi sul discorso dell’oggettività, i giornalisti sono responsabili di smentire e verificare le informazioni circolanti sulla base di fonti, fatti verificati e voci contrastanti, un compito che dovrebbe anche spettare alle istituzioni responsabili di aumentare l’offerta di beni pubblici disponibili con informazioni veritiere e intelligibili che permettano ai cittadini di comprendere il loro ambiente immediato.

Il rischio è che, pressati dalla velocità e dalla competizione per l’attenzione, alcuni media scivolino dal ruolo di watchdog a quello di “attack dog” o, peggio ancora, di semplici aggregatori di contenuti social senza reale valore aggiunto di verifica e approfondimento.

La comunicazione delle emergenze sui social media non è più un fenomeno emergente: è la nuova normalità. E come ogni normalità complessa, richiede la maturazione di tutti gli attori coinvolti.

Le istituzioni devono continuare a evolversi

Le istituzioni hanno fatto passi importanti, ma devono:

• Investire in formazione specifica del personale
• Mantenere presidi social attivi e reattivi anche in tempi di pace
• Sviluppare protocolli chiari per la validazione rapida delle informazioni
• Collaborare attivamente con la rete di attori del sistema (come #SocialProCiv)
• Costruire fiducia preventiva attraverso comunicazione costante e trasparente

I cittadini hanno una responsabilità collettiva

L’empowerment digitale porta con sé responsabilità. I risultati sottolineano la necessità di dotare le persone di competenze di alfabetizzazione mediatica, condurre pratiche di verifica e aderire a standard morali affinché la fiducia nel citizen journalism sia mantenuta e il suo potenziale democratizzante sia sbloccato.

Serve una vera e propria educazione alla comunicazione in emergenza:

• Come verificare una fonte prima di condividere
• Come riconoscere i segnali di contenuti manipolati
• L’importanza di affidarsi a fonti istituzionali validate
• La comprensione dell’impatto delle proprie azioni comunicative

Il giornalismo deve riaffermare il proprio valore

I media tradizionali non devono competere con i social sulla velocità – una battaglia persa in partenza – ma riaffermare il proprio valore distintivo: la verifica, il contesto, l’approfondimento, la capacità di lettura critica degli eventi.

Il giornalismo ha un ruolo educativo molto importante. La popolazione non è sempre capace di interpretare dati e situazioni. Ai professionisti dell’informazione il compito di contestualizzare, raccontare e dare voce a chi – davvero – può aiutare a comprendere.

Un sistema che funziona attraverso la collaborazione

Ciò che emerge da questa analisi è che nessun attore, da solo, può garantire una comunicazione efficace in emergenza. Le istituzioni hanno l’autorevolezza ma non l’ubiquità; i cittadini hanno la tempestività ma non sempre la competenza; i media hanno gli strumenti professionali ma devono fronteggiare pressioni economiche e temporali che ne minano l’indipendenza.

La chiave sta nel riconoscere questa interdipendenza e costruire un ecosistema informativo dove:

• Le istituzioni sono fonte primaria e verificata
• I cittadini sono testimoni e amplificatori responsabili
• I media sono verificatori, contestualizzatori e narratori critici

Solo attraverso questa collaborazione consapevole possiamo sperare che, quando arriverà la prossima emergenza – e arriverà – le informazioni che salveranno vite viaggeranno più veloci della paura, e la verità più rapida della disinformazione.

Per chi opera nella Protezione Civile, questa non è filosofia della comunicazione: è preparazione operativa. Perché le emergenze si affrontano prima che accadano, costruendo sistemi resilienti. E in un’epoca dove la prima emergenza è spesso quella informativa, investire nella maturazione di questo ecosistema comunicativo è investire nella sicurezza delle nostre comunità.

Fonti principali

• Dipartimento della Protezione Civile – Social Media Policy e rete #SocialProCiv
• Quadro di azione 2015-2030 di Sendai (ONU)
• Verification Handbook (BBC, Storyful, ABC, Digital First Media)
• Sturloni, G. (2018). “La comunicazione del rischio”. Mondadori Università
• Galluzzo, M. “Emergenza e protezione civile al tempo dei social”. Dario Flaccovio Editore
• UNESCO (2025). “Media in the face of disasters”
• Studi accademici su citizen journalism e disinformazione (Nature Communications,
  SAGE Journals, Taylor & Francis)